Herr Kuhnert, für kompetenten Rat rund um Medikamente geht man am besten in die Apotheke. Auf dem neuen Portal „Frag die Apotheke“ sollen Apothekenteams jetzt auch online rund um die Uhr für Gesundheitsfragen erreichbar sein – persönliche Kaufempfehlungen und Lieferung nach Hause inklusive. An wen richtet sich das Angebot?

Steffen Kuhnert: An Menschen, die Fragen zu ihrer Gesundheit haben und nicht das Internet nach Antworten durchsuchen wollen – um am Ende dann doch unsicher zu sein, was für sie gerade am besten ist. Über „Frag die Apotheke“ sollen sie sofort Kontakt zu Apotheker:innen oder pharmazeutischen Mitarbeiter:innen bekommen und professionell beraten werden – kostenfrei.

Wie soll die Beratung konkret ablaufen?

Sie stellen per Chat oder Voicemail Ihre Frage oder machen einen Termin für eine Videosprechstunde. Die Fragen landen in einem Pool – wer auf der anderen Seite Ihre Nachricht zuerst sieht, beantwortet sie. Die andere Seite, das sind Apothekenteams, die für das Thema ihre Qualifikation bereitstellen. So bekommen Sie in der Regel sofort eine Antwort und nicht erst in vier Stunden oder am nächsten Tag.

Beratung allein macht keinen Umsatz, das Ziel einer Apotheke muss doch aber der Verkauf sein.

Der Verkauf ist nicht unser primäres Ziel. Apotheken haben in der digitalen Welt als Berater leider noch keine Präsenz – obwohl wir bei Arzneimitteln als Einzige die fachliche Kompetenz dafür haben. Die digitale Beratungspräsenz müssen wir uns also erst einmal erarbeiten. Wir müssen daher im ersten Schritt Vertrauen aufbauen, dass wir Beratung nicht nur am Verkaufstresen in der Apotheke, sondern auch digital können. Der Verkauf über das Portal ist erst der zweite Schritt.

Wie soll der Verkauf funktionieren?

Aus der Beratung heraus bekommen Sie als Kunde oder Kundin auf Wunsch direkt eine Produktempfehlung von der Person, die Sie berät. So haben Sie genau das im Warenkorb, was Sie mit der Kollegin oder dem Kollegen vorher besprochen haben, und müssen nicht noch lange in einem Webshop auf die Suche gehen. Wir nennen das Guided Shopping, also geführten Verkauf.

Wie finanziert sich das Portal?

„Frag die Apotheke“ finanziert sich aus den Beiträgen der teilnehmenden Apotheken. Wir werden keine Umsatzprovision verlangen und für die Ratsuchenden werbefrei sein. Wir wollen Produkte empfehlen und wir leben von deren Verkauf, aber wir sind kein Webshop. Ziel ist es, die Kompetenzen der Apotheken digital abzubilden.

Beratung kostet Zeit. Ziehen die Apotheken dabei wirklich mit?

Apotheken, die ihre Beratungskompetenz auch digital anbieten grenzen sie sich vom Wettbewerb ab, der im Prinzip nur den Webshop bietet. Ich glaube, unsere Kund:innen im Netz wollen eine Expertin oder einen Experten kontaktieren können, und zwar ohne lange Wartezeit. Das ist die Lücke, die „Frag die Apotheke“ nun endlich füllt. Ob das eine bestimmte Apotheke ist, spielt meiner Ansicht nach für die Netzkund:innen keine entscheidende Rolle.

Steht das nicht den Interessen der kleineren lokalen Apotheken entgegen?

Die Interessen aller Apotheken bleiben gewahrt, denn jede noch so kleine Apotheke kann bei „Frag die Apotheke“ mitmachen. Sie können ihre individuellen Kompetenzen in die digitale Welt überführen und dabei die gleiche hohe Qualität bieten wie am Verkaufstresen.

Noch ist das Portal für Kund:innen nicht erreichbar. Wann startet „Frag die Apotheke“?

Unser Ziel ist, bis zum Herbst mindestens 500 Apotheken im Boot zu haben. Ab dann kann man sich bei uns beraten lassen, einkaufen und natürlich auch Verordnungen auf dem E-Rezept einlösen.

Könnte so die Apotheke der Zukunft aussehen?

Apotheken werden künftig mehr digitale Beratungsplätze haben, weil sich von der Beratung über das E-Rezept bis zum Verkauf der Produkte und der Organisation der Lieferung immer mehr digital abbilden lässt. Ich bin fest davon überzeugt, dass viele Apotheken in Deutschland deshalb in den nächsten Jahren zusammenrücken oder sich zusammenschließen werden, um diese Herausforderung zu bewältigen.

Herr Kuhnert, vielen Dank für das Interview.

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