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Apotheken: Guter Rat in der Pandemie

Beratung am Telefon oder im Chat, Bestellung übers Internet oder per Mail: In der Corona-Krise setzen die Apotheken verstärkt auf digitale Technik. Doch das hat Grenzen, sagte Dr. Andreas Kiefer, Apotheker aus Koblenz

von Kai Klindt, aktualisiert am 03.09.2020

Dr. Andreas Kiefer war Apotheker in Koblenz und Präsident der Bundesapothekerkammer. Er verstarb am 2. September 2020.

Dr. Andreas Kiefer, Vorstand der ABDA

Herr Dr. Kiefer, wenn ein älterer, chronisch kranker Kunde jetzt zu Ihnen kommt: Sagen Sie ihm dann schon mal, dass er weiter auf sich Acht geben sollte – und sich vielleicht auch den Weg zur Apotheke sparen kann?

Natürlich. Ältere Menschen, vor allem wenn sie Vorerkrankungen haben, sind nach wie vor Risikopersonen. Die Gefahr ist groß, dass eine Corona-Infektion bei ihnen schwer verläuft. Wir bieten zum Beispiel unseren Botendienst an. Aber das haben wir auch schon vor Corona getan, wenn wir den Eindruck hatten, dass es für einen Kunden gesundheitlich schwierig ist, in die Apotheke zu kommen.

Telefonieren Sie heute häufiger mit Ihren Kunden als vor der Corona-Krise?

Ich kann Ihnen dazu keine Zahlen liefern. Aber gefühlt: Ja. Es gibt mehr Nachfragen am Telefon, etwa nach der richtigen Einnahme eines Medikaments, und auch mehr telefonische Vorbestellungen. Für mich ist es wichtig, den Kunden zu signalisieren: Wir stehen zur Verfügung, wir kümmern uns um deine Arzneitherapie. Ob in der Apotheke, am Telefon oder per E-Mail, wobei das eher selten vorkommt. Wir chatten auch übers Handy mit den Kunden.

Chatten mit dem Apotheker: Ist das eher ein Ding für junge Kunden?

Die bekommen ja kaum Medikamente. Nein, es sind schon auch die älteren Kunden. Wenn die mitkriegen, dass wir Beratung per Chat anbieten, probieren die das gerne mal aus.

Bekommen Sie am Telefon andere Fragen zu hören als im Chat?

Da erlebe ich kaum Unterschiede. Aber wenn jemand klagt, dass aus seiner Tropfflasche nichts rauskommt, kann ich das am Telefon natürlich einfacher klären als über zig Kurznachrichten.

"Mich plagen Hämorriden. Was kann ich tun?": Wird Ihnen eine solche Frage eher am Telefon gestellt oder in der Apotheke?

Ganz klar: In der Apotheke. Wir sind eine typische Vor-Ort-Apotheke, wir leben von unseren Stammkunden. Die Menschen vertrauen uns, oft kennen wir ihre Krankengeschichte, häufig auch die sozialen Verhältnisse. Man schildert seine Probleme eher einer Person, die leibhaftig vor einem steht. Ich glaube auch, dass die digitale Beratung nur dann gut funktioniert, wenn man sich bereits kennt. Das Vertrauensverhältnis zu den Kunden ist für mich als Apotheker ganz entscheidend. Und Vertrauen entsteht nur durch persönlichen Kontakt.

Wie zeigt sich das in der Apothekenpraxis?

Mit manchen älteren Kunden, die wir per Boten beliefern, haben wir Klingelzeichen verabredet. Wenn wir dann nicht zum Beispiel drei Mal kurz auf den Klingelknopf drücken, machen die gar nicht auf. Kunden, die nicht mehr so gut hören, sagen uns: "Bitte klingeln Sie lang und oft – sonst kriege ich das nicht mit." Andere, auch Angehörige, geben uns mitunter ihre Handynummer, für den Fall des Falles. So etwas machen Sie nur, wenn Sie dem anderen vertrauen.

Nutzen die Kunden Ihre Beratung so, wie Sie es sich wünschen?

Die meisten kommen tatsächlich nur, wenn sie ein neues Rezept einlösen. Ich wünsche mir, dass die Kunden öfter auf uns zukommen – auch in Zeiten von Corona! Wir machen ein Riesenangebot. Wir können Patienten zum Beispiel zeigen, wie sie die Schmerztherapie unterstützen, indem sie ein Schmerzprotokoll führen. Wir können ihnen helfen, wenn es in den ersten Wochen mit einem Blutdrucksenker zu Nebenwirkungen wie Müdigkeit kommt. Wir können nach Lösungen suchen, wenn jemand mit seinem Asthmaspray nicht zurechtkommt. Das alles geht am besten vor Ort – aber eben auch telefonisch oder digital. Als Apotheke sind wir ein Beratungsbetrieb, keine Schnellverkaufsstelle.

Wo sehen Sie die Grenzen der digitalen Kommunikation?

Ich bin ja auch Präsident der Bundesapothekerkammer. Wir haben in den vergangenen Monaten der Corona-Krise viel investiert, um zum Beispiel unsere Vorstandssitzungen als Videokonferenz abhalten zu können. Aber es zeigt sich doch, dass man sich am Bildschirm anders austauscht, als wenn man sich persönlich trifft.

Woran merken Sie das?

Vor allem daran, dass wir jetzt nach den Sitzungen mehr telefonieren, um einzelne Punkte nachzubesprechen. Das ist nach meinem Eindruck seltener der Fall, wenn man sich persönlich getroffen hat.