Reisen: Richtig reklamieren bei Mängeln im Urlaub

Als das Ehepaar Reiter (Name geändert) aus Berlin am Urlaubshotel in Antalya ankam, trauten die beiden ihren Augen nicht. Nur wenige Meter von ihrem Hotelzimmer entfernt ragten mächtige Kräne empor. Die Dauerbeschallung mit Baulärm störte die Urlaubsruhe von früh bis spät. Zu allem Übel hatten sich auch Kakerlaken im Bad eingenistet.

Die Reklamation bei der Reiseleitung brachte keine Abhilfe. Selbst auf die Beschwerde beim Veranstalter nach der Rückkehr kam lange keine Reaktion. Erst nach mehreren Wochen erhielt das Ehepaar Reiter einen Reisegutschein über hundert Euro und ein Entschuldigungsschreiben. Das war nur ein kleines Trostpflaster für die geschmälerte Urlaubsfreude – aber die Reiters verzichteten auf rechtliche Schritte.

Reisemangel – was ist das?

Nicht alle, die auf Reisen schlechte Erfahrungen gemacht haben, lassen sich mit einem Gutschein abspeisen. Sie klagen – viele jedoch ohne Erfolg. „Reisende müssen keinen Gutschein für Reisemängel akzeptieren. Ihnen steht eine finanzielle Entschädigung zu. Allerdings müssen die Mängel wirklich schwerwiegend sein“, erklärt Petra von Rhein, Expertin für Reiserecht bei der Verbraucherzentrale Bayern.

Aber was bedeutet schwerwiegend? In dieser Frage klaffen die Meinungen der Gerichte und enttäuschter Urlauber oft weit auseinander. „Eine Unannehmlichkeit ist noch lange kein Mangel“, erläutert Sylvia Schattenkirchner, Referentin für Reiserecht beim ADAC. Ungeziefer muss beispielsweise schon massenhaft auftreten. Mancher Richter hält einige wenige Kakerlaken oder Ameisen im Zimmer in südlichen Ländern für zumutbar.

Anders ist die Sachlage, wenn in der Buchungsbestätigung und im Katalog zugesicherte Leistungen nicht erbracht werden, etwa wenn das Hotel überbucht oder der beschriebene Swimmingpool nicht vorhanden ist. Aber Vorsicht bei speziellen Formulierungen im Katalog: Ein „beheizbarer Pool“ muss nicht unbedingt beheizt sein, ein „Zimmer zur Meerseite“ hat nicht zwingend Meerblick und ein „Direktflug“ kann auf dem Weg zum Urlaubsziel durchaus eine Zwischenlandung machen.

Beschwerdegründe festhalten

Wichtig ist, dass Pauschalreisende einen Mangel möglichst sofort der örtlichen Reiseleitung melden und dass er schriftlich festgehalten wird. Der Veranstalter muss die Möglichkeit haben, das Problem in angemessener Zeit zu beheben. Eine Beschwerde schreiben an den Reiseveranstalter nach Ende des Urlaubs reicht für eine Reklamation nicht aus. Und wer etwa bei schwerwiegenden Reisemängeln gar auf eigene Faust in ein anderes Hotel umzieht, läuft Gefahr, auf den Kosten sitzen zu bleiben. Die Gerichte beurteilen nämlich oft unterschiedlich, was „schwerwiegende Mängel“ bedeutet.

Welche Entschädigung steht den Betroffenen für welchen Reisemangel zu? Die Antwort darauf wüssten viele Urlauber gern, um einschätzen zu können, ob sich der Rechtsweg für sie überhaupt lohnt.

Es gibt zwar Nachschlagewerke, beispielsweise die „Frankfurter Tabelle“, die „Kemptener Reisemängeltabelle“ oder die „ADAC-Tabelle zur Preisminderung bei Reisemängeln“, in denen unzählige Urteile gesammelt wurden. Sie bieten eine gute Orientierung, allerdings sind sie für kein Gericht verbindlich.

Richtig reklamieren – die wichtigsten Tipps

1. Melden Sie Mängel sofort bei der örtlichen Reiseleitung des Veranstalters – nicht beim Hotel. Lassen Sie sich die detaillierte Mängelanzeige schriftlich bestätigen. Einige Reiseveranstalter bieten je nach Urlaubsziel eine Schadensregulierung vor Ort an.

2. Ist die Reiseleitung nicht erreichbar, wenden Sie sich direkt an den Veranstalter in Deutschland, notfalls per E-Mail.

3. Dokumentieren Sie die Mängel, zum Beispiel durch Fotos oder Videos. Notieren Sie Adressen von Zeugen. Setzen Sie dem Veranstalter zur Mängelbeseitigung eine kurze, angemessene Frist.

4. Finanzielle Ansprüche auf Entschädigung können innerhalb von vier Wochen nach Reiseende beim Veranstalter angemeldet werden – am besten per Einschreiben.

5. Bei nicht zufriedenstellender Regulierung sollten Sie sich bei Bedarf an die Verbraucherzentrale oder an einen Fachanwalt wenden. Die Frist dafür liegt je nach Geschäftsbedingungen bei ein bis zwei Jahren.